客房服务不仅仅是清洁。

作者: admin 分类: 健康养生 发布时间: 2020-05-03 00:00

对于客房服务,我相信许多酒店的人有一些误解,认为客房服务就像打扫房间或送货一样简单。事实上,客房服务仍有许多需要关注的焦点。今天我们将列出酒店遇到的一些常见情况,并与您讨论如何应对。

01

当客人问难题时

1)除了良好的服务态度、熟练的服务技能和丰富的商业知识外,服务员还需要熟悉企业的概况和社会情况。这样,我们可以尽最大努力避免客人提问时我们难以回答的现象。

2)如果您有任何不确定的问题,请让客人稍等。回答之前请询问或询问。如果经过努力还是无法回答,你应该给客人一个答案,耐心地解释并道歉。

3)客人的问题不能用“我不知道”、“我不明白”、“我认为”或“可能”等词语来回答。

02

当客人准备打扫房间进行更新时,他正在房间里。

1)应该礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

2)在清洗过程中,门应完全打开;在清洗过程中,动作要轻而快。

3)如果客人有问题,应礼貌地看着客人并回答;

4)如遇来访客人,应主动询问客人是否能继续清理;

5)清洁后,向客人道歉并询问是否有其他服务,然后离开房间并轻轻地关上门。

03

遇到喝醉的客人

1)通知大堂领班、大堂副理或值班经理、保安部安排客人回房休息。不要帮助喝醉的客人独自进入房间。请向同事寻求帮助。

2)将垃圾桶放在床边,准备卫生纸和漱口水。

3)咨询客人后,为客人泡一杯热茶。如果客人因精神错乱而被发现有故意破坏行为,他/她应该要求保安部、大堂助理经理或值班经理协助穿制服。

4)密切注意室内运动,防止室内物品损坏或吸烟引起火灾。

5)如有特殊情况,与副经理或值班经理一起进入房间检查。

04

发现客人在房间里使用电器。

1)客房服务员应礼貌地向客人解释房间内使用的不安全因素;

2)如果客人需要在房间吃饭,告诉客人酒店有客房服务。

3)及时向上级汇报情况。

05

客人让服务员代他买药。

1)首先,礼貌地向客人解释他们不能代表他们购买药品;

2)向客人推荐公司附近的医院或医疗室;

3)如果客人不想看医生,坚持让服务员给他买药,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

06

客人不在房间里,房间里的电话响了。

服务员此时不应该接电话,因为:

1)客人出租房间,房间使用权属于客人;

2)考虑保护客人的隐私;

3)避免误解。

07

在暂时停电的情况下

1)客房服务人员应保持冷静。

2)为了清理走廊,将放在走廊上的工作车和吸尘器推到最近的空房间;

3)如果没有足够的光线清理走廊,楼层领班应引导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人。

4)楼层领班用手电筒向询问的客人解释,并建议他们不要离开房间。

5)房间经理和主管应向工程部了解停电原因和时间,并及时与前台沟通,做好解释工作。

6)正常供电后,应全面巡视该区域,检查输电后的安全情况。

08

打扫房间时,客人回来了。

1)首先礼貌地要求客人出示他的房卡并确认它是客人的房间;

2)应该对客人说以后是否要整理房间;

3)如果清洁可以继续,应尽快完成,以便客人休息。

09

客人要求增加一张床。

1)首先,询问客人是否在前台办理了加床手续。

2)如果您已经办理了加床手续,请让客人稍等片刻,然后与前台确认后立即提供加床服务;

3)如果客人没有在前台办理手续,他应该向客人解释,多余的床应该先去前台办理手续,并主动帮助客人联系前台;

4)客人办完手续并收到前台通知后,应立即为客人提供额外的床位服务。

10

客人向你反映房间设备不能使用。

1)首先应立即到房间现场检查;

2)如果客人不知道如何使用,他应该主动向客人介绍使用方法。

3)如果出现设备维护问题,向客人道歉;

4)获得客人同意后,立即通知维修人员进入房间进行维修;

5)维修完成后,还应询问客人对维修结果是否满意。

11

地板上发现了一堆火。

1)首先,保持冷静。如果是小的初始火灾,立即打电话给其他同事,并采取最近的灭火器灭火。

2)向公司消防中心和酒店前台报告;

3)公司消防队到达后,应服从指挥,拉响火警,通知客人立即撤离。

4)根据消防培训知识进行科学逃生和疏散;

5)如果火势蔓延,立即拨打“119”报警。

12

发现客人们在房间里争吵。

1)立即向大堂经理助理和保安部报告;

2)说服双方客人离开现场;

3)密切关注形势的发展;

4)做好交接记录;

5)在适当的时候检查客房。如果发现设备或物品有任何损坏,应报告大堂副经理向客人提出索赔。

13

当重要客人来到酒店时,应该如何接待他们?

1)门口欢迎;

2)热情引导客人进入客房,并根据客人的情况简要介绍客房设备的使用方法。

3)根据客人数量欢迎喝茶;

4)安排服务人员提供24小时服务。

14

做卫生时不小心损坏了客人的东西。

1)打扫房间卫生时,我们应该小心,尤其是客人放在桌子上的东西,一般不应该移动。当有必要移除它们时,我们也应该小心处理它们,并在卫生处理完成后将它们放回原位。

2)如果您不小心损坏了客人的财物,您应该如实向上级汇报,并向客人道歉(如果财物贵重,您应该由主管或经理陪同)承认您的过错:“非常抱歉,因为您不小心损坏了您的财物,您对您的损失非常抱歉”。

3)征求客人意见,客人要求赔偿,赔偿应根据具体情况给予;

15

当客人纠缠你时

1)当客人纠缠你时,作为服务员,你不应该用不耐烦和不礼貌的言行与客人发生冲突;

2)想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应积极配合,让被纠缠的员工做其他工作,避免客人的纠缠;

3)当一个人在地板上不能离开现场时,他应该使用语言艺术礼貌地赶走客人。例如,“我真的很抱歉,如果没什么,我还要做其他工作,请原谅我。”然后我找了个借口在附近找了些工作,比如地毯吸尘和卫生,来摆脱这种纠缠。

对于客房服务,我相信不同的酒店会有自己独立的一套操作标准。我希望这篇文章能给你一些操作上的启发,从整体良好的客房服务开始,得到更多客人的好评。

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